現(xiàn)如今不少酒店面臨的窘境是顧客自己家里的科技應(yīng)用比酒店還要先進。顧客家里有影院級的熒幕和音響設(shè)備;用手機就可以將語音內(nèi)容投射到電視或音響上并與其他人分享;注重健康理念的顧客家里配有空氣凈化器、除濕機、按摩椅、專業(yè)健身器材;若需要在家處理公事，打印機、掃描儀、網(wǎng)絡(luò)隨時待命……酒店業(yè)主的應(yīng)對之法似乎只有持續(xù)投資升級科技設(shè)備，例如不斷加強網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提供大型平板電視，增加更智能、更專業(yè)的咖啡機……

　　希爾頓酒店在2015年就提供用手機開房門的服務(wù)，最近客人又可以用希爾頓的app調(diào)整燈光、溫度、電視頻道;萬豪酒店為客人提供VR設(shè)備，客人可以借此體驗旗下其他豪酒店，萬豪酒店還供新的淋浴設(shè)備Shower Door Shareable Canvas，客人在淋浴時若有好的想法可以寫在淋浴間的門上，這些文字或圖案可以自動轉(zhuǎn)換成電子檔案傳送到平板電腦上;同屬萬豪集團，美國亞特蘭大AC hotel的窗戶可以自動調(diào)整玻璃的顏色，一方面提供自然照明，另一方面可以調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度達到環(huán)保效果。

　　這些科技服務(wù)似乎相當(dāng)有趣，但是到底有多少客人會使用?這些服務(wù)真的讓客人感到便利嗎?再者，科技發(fā)展日新月異，從 AR、VR、物連網(wǎng)、機器人到人工智能、機器學(xué)習(xí)、區(qū)塊鏈技術(shù)，酒店科技投資似乎永無止境，酒店業(yè)對此該如何選擇?

　　筆者認(rèn)為應(yīng)該從兩個維度思考科技投資的問題。

　　科技投資應(yīng)該有利于緩解人力資源壓力

　　《酒店評論》于2018年1月發(fā)表的“酒店業(yè)人才供給不足，開發(fā)機制滯后引人深思”一文提到，高離職率的員工有3個基本特征：基層員工、25歲以下、工作3年以內(nèi)。換言之，年輕員工加入酒店不到3年就可能決定離開該酒店，甚至離開酒店業(yè)。該研究還指出，員工離職的原因除了薪酬和福利低以外，工作強度大、晉升機會少、工作時間長、其他行業(yè)的吸引力大也是重要的原因。若酒店業(yè)這些根本的不利因素不改變就很難解決人才外流的困境，未來或?qū)⒚媾R后繼無人的難題。

　　不過也許科技有助于緩解人才荒的現(xiàn)象。最極端的例子就是日本的Henn Na Hotel，該酒店除了安保人員和客房服務(wù)員，其他工作都由機器人完成?？腿嗽跈C器人的協(xié)助下辦理入住手續(xù)，人臉辨識科技取代房卡，行李車和機械手臂取代行李員。

　　日本Henn Na Hotel利用機械手臂為客人提供服務(wù)

　　Henn Na Hotel是一家三星級酒店，客人不期待太多服務(wù)，此外也有客人特地去體驗機器人酒店，因此他們愿意接受酒店里非常簡單的服務(wù)?？墒怯腥丝隙ㄒ獑?，對于大多數(shù)客人而言他們能接受如此簡單的服務(wù)嗎?我們知道現(xiàn)在越來越多的旅行者舍棄酒店，轉(zhuǎn)而選擇airbnb、途家、小豬等共享經(jīng)濟的住宿形式，這些顧客習(xí)慣“一切自己來”，不太需要其他人的服務(wù)。如果這種趨勢繼續(xù)發(fā)展，酒店可以考慮引進科技，從而對人工服務(wù)進行簡化或用機器代替人力，比如，新加坡的M Social酒店已經(jīng)利用機器人Aura將水、毛巾等等物品送到客房。

　　日本的Henn Na Hotel還沒辦法用機器人取代客房服務(wù)員，但是有幾家公司已經(jīng)在朝著這個方向努力。很多人家里都有掃地機器人，美國的Maidbot是第一家針對酒店推出房務(wù)機器人的公司。這家公司的產(chǎn)品叫做Rosie，除了吸塵之外，同時也搜集信息，例如房間內(nèi)是否有發(fā)霉的現(xiàn)象、客人在房內(nèi)的行走模式等等。筆者認(rèn)為這些資料不但可以確保酒店為客人和員工提供一個健康的環(huán)境，也可以監(jiān)控資產(chǎn)的使用、折舊狀況，因此Maidbot是個值得關(guān)注的公司。

　　日本Nissan汽車在2016年開發(fā)出自動歸位的椅子，最近更是設(shè)計出自動歸位的拖鞋、茶幾、坐墊。酒店業(yè)可以考慮如何有效運用這些技術(shù)，例如宴會廳的桌椅擺設(shè)是否可以實現(xiàn)自動化，減少粗重工作的人力需求。

　　已有酒店使用可自動歸位的拖鞋

　　美國Maidbot公司的掃地機器人

　　另一項跟人力資源有關(guān)的科技應(yīng)用是員工教育培訓(xùn)。荷蘭Novility公司利用運動檢測(motion detection)和語音辨識的技術(shù)提供交互式員工培訓(xùn)，并用科技手段追蹤每個員工的學(xué)習(xí)成果、進度，進而提供資料讓用戶追蹤員工培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)客戶點評之間的關(guān)系。該公司宣稱這樣的員工培訓(xùn)方式可以讓新員工更容易進入狀態(tài)，減少工作傷害，增加員工生產(chǎn)力，提高員工忠誠度，改善客戶關(guān)系，提高顧客滿意度。筆者相當(dāng)欣賞該公司，因為他們將新的科技做法引進酒店業(yè)，用科技手段確保培訓(xùn)質(zhì)量的一致性，追蹤培訓(xùn)成果，并且用數(shù)據(jù)證明培訓(xùn)的投資回報。

　　如上文所述，若不改變現(xiàn)狀，酒店業(yè)未來會面臨人才危機。如何改變?其中一個方法是，用科技將簡單重復(fù)的工作自動化(如機器人柜臺、掃地機器人、自動歸位的家具)，并改進員工培訓(xùn)方式。從以上幾個案例得到的更大啟示是，酒店業(yè)應(yīng)該思考可以引進哪些技術(shù)以及如何應(yīng)用這些技術(shù)，如人臉辨識、語音辨識、自動停車系統(tǒng)等等。我們需要更多好奇的酒店業(yè)者與科技行業(yè)的人員交流，我們也需要有想象力的酒店業(yè)者能夠?qū)⑵渌袠I(yè)的科技引進酒店業(yè)。

　　科技投資必須能夠提高住宿體驗

　　最近筆者所入住的幾家酒店都是用透明玻璃將客房和浴室間隔開。行李員將我們帶進房間之后就直接走進浴室，將整面透明玻璃用簾幕遮住，相信這個行李員比室內(nèi)設(shè)計師更了解隱私的重要性。另外，筆者一直不能理解酒店的電話為何有那么多按鍵?為何按鍵上的說明要用顯微鏡才能看清楚? 雖然透明玻璃、電話不是高科技，但是這兩個例子提醒我們：人性和需求比新奇有趣的想法更重要。

　　酒店房間的電視越來越大，但是內(nèi)容還是乏善可陳。若想用酒店的電視看手機、計算機上的信息或欣賞網(wǎng)絡(luò)音樂或電影，就要將內(nèi)容跟電視連接，這個操作過程還是太麻煩。如果酒店可以提供一個不用動腦的方法就能讓客人用電視欣賞自己喜歡的內(nèi)容，這一定可以提高客人的滿意度。此外，我門不禁要問，如果酒店至今還沒辦法讓客人用電視看自己帶來的內(nèi)容，我們怎么期待酒店業(yè)可以運用人工智能、機器學(xué)習(xí)、物連網(wǎng)?

　　未來，酒店會繼續(xù)投資、提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。有些酒店非常貼心，讓客人在退房后的幾個小時內(nèi)繼續(xù)免費使用酒店網(wǎng)絡(luò)。設(shè)想一下，這些客人如想要使用免費網(wǎng)絡(luò)只能待在酒店，難道他們不會有順便消費的機會嗎?

　　當(dāng)客人到酒店前臺問路時服務(wù)人員總是拿出紙質(zhì)地圖，先在酒店的位置上畫個圈，再圈出目的地，這種做法讓筆者很不解。為何不能借鑒手機內(nèi)置GPS及電子地圖的做法?很多酒店的大廳都有大的顯示屏，不過卻很少有服務(wù)人員會利用這個屏幕連接網(wǎng)絡(luò)地圖，指點方向。不久前，筆者驚喜地發(fā)現(xiàn)在曼谷的Novotel Polenchit酒店服務(wù)人員就是這樣利用大屏幕的，值得稱贊!

　　亞洲人喜歡睡硬床墊，美國人喜歡軟床墊。很多酒店的床墊可以調(diào)整軟硬度，而Sleep Number公司的床墊左右兩邊可以設(shè)定不同的軟硬度，這種床墊甚至能檢測打鼾，并自動調(diào)整床墊減少打鼾。另外SmartDuvet公司推出左右兩邊可以設(shè)定不同溫度的被子，并可以利用手機app事先暖床。在美國有些汽車可以加裝暖車設(shè)備，下雪的時候車主可以事先開啟暖氣，上車時車?yán)镆呀?jīng)很暖和。同樣的道理，冬天不用再面對冰冷的床鋪，這種體驗多好!

　　Sleep Number 公司推出的智能床墊

　　在歐美，健身房逐漸取代餐廳、酒吧變成社交場所，甚至有人開始在健身房開party，那些受歡迎的健身房的會員資格相當(dāng)搶手。因此有些旅行者將健身房的設(shè)備作為選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)也就不足為怪了。如果具備可行性，酒店業(yè)主可以投資高檔、智能化的健身房設(shè)備，讓客人不因旅行中斷健身運動的習(xí)慣，還可以吸引“重度”健身迷光顧酒店。

　　雖然本文的主題是科技，但是筆者想以一個親身經(jīng)歷的非科技類故事來結(jié)尾。最近筆者去泰國普吉島度假時身體不適，向前臺詢問最近的醫(yī)院時服務(wù)人員說：“本酒店就有診所，而且24小時有人待命。”這個小診所只有一個值班人員，但是筆者吃了他開的藥3天就恢復(fù)了健康。這件事讓筆者聯(lián)想起眼下很多國家都面臨的老齡化問題，目前酒店業(yè)對于老齡市場的應(yīng)對之道似乎只有為老年人提供折扣、浴室加裝防滑設(shè)施和緊急按鈴。也許酒店業(yè)還可以考慮和鄰近的醫(yī)療機構(gòu)合作，甚至可以配備專門的駐店醫(yī)護人員，也可以進一步思考哪些科技、設(shè)備可以真正幫助銀發(fā)族豪無擔(dān)憂地享受假期。